Epidemia odcisnęła swe piętno na większości obszarów naszego życia codziennego. Wpłynęła także na bieżące funkcjonowanie urzędów. Ze względów bezpieczeństwa byliśmy zmuszeni zaprzestać bezpośredniej obsługi klientów, choć kontakt osobisty z pracownikami Urzędu był możliwy w szczególnie uzasadnionych przypadkach, po uprzednim uzgodnieniu telefonicznym lub mailowym.

W miarę poprawiania się sytuacji epidemicznej – już w drugim tygodniu maja – rozpoczęliśmy poszerzanie zakresu bezpośredniej obsługi klientów, ze szczególnym uwzględnieniem spraw paszportowych i dotyczących cudzoziemców.

Natomiast do przywrócenia od 25 maja bezpośredniej obsługi obywateli – z zachowaniem odpowiednich rygorów sanitarnych – obliguje urzędy administracji publicznej, w tym samorządowej, rozporządzenie Rady Ministrów z 16 maja 2020 r. Na jego mocy dopuszczalna liczba interesantów przebywających w tym samym czasie w jednym pomieszczeniu nie może być większa niż jedna osoba na jedno stanowisko obsługi (nie wliczając osób obsługujących interesantów).

Jednocześnie uchylone zostały przepisy wstrzymujące bieg terminów administracyjnych, które zaczną biec ponownie właśnie od 25 maja 2020 r.

- Epidemia od nas wszystkich wymagała elastyczności. Także przed Małopolskim Urzędem Wojewódzkim postawione zostały zadania, z którymi wcześniej nie mieliśmy do czynienia. Ale czas oczywiście nie stanął w miejscu. Równolegle inicjowane i kontynuowane były choćby zadania takie jak procedowanie inwestycji infrastrukturalnych – „ZRID-ów” na większe i mniejsze inwestycje drogowe – czy przygotowywanie umów w ramach Funduszu Dróg Samorządowych. Dziś powoli staramy się wrócić do normalności, choć oczywiście nic nie będzie jak dawniej. Koronawirus zmienił bardzo wiele, ale musimy się uczyć z nim żyć. Dlatego też osobiste załatwianie spraw w Urzędzie będzie możliwe, ale pod warunkiem zachowania nieodzownych w tej sytuacji środków ostrożności – mówi wojewoda Piotr Ćwik.

Zmian w zakresie bezpośredniej obsługi klientów MUW dotyczy zarządzenie Wojewody Małopolskiego z 22 maja 2020 r.

Podkreślamy, że w miarę możliwości zalecamy kontakt z Urzędem przede wszystkim z wykorzystaniem komunikacji elektronicznej, telefonicznej i tradycyjnej.
W przypadku bezpośredniej obsługi klientów konieczne jest stosowanie powyżej przywołanej zasady, wedle której w danym czasie w pomieszczeniu może przebywać jedna osoba na jedno stanowisko obsługi. Aby uniknąć ewentualnego tworzenia się kolejek, bardzo prosimy, aby nasi klienci uzgadniali z pracownikami poszczególnych wydziałów – telefonicznie lub mailowo – termin (datę i godzinę) swej wizyty w MUW. W przypadku siedziby Urzędu przy ulicy Basztowej 22 w Krakowie prosimy, aby klienci przychodzili do Punktu Obsługi Klienta. Tam zgłosi się do nich pracownik merytoryczny i załatwi sprawę na miejscu lub zaprosi daną osobę do pomieszczeń wydziału. Po załatwieniu sprawy pracownik odprowadzi klienta do wyjścia.

Wydział Spraw Cudzoziemców
W trosce o bezpieczeństwo klientów oraz pracowników Urzędu od 16 marca do 12 maja ograniczono bezpośrednią obsługę klientów Wydziału. W tym czasie wnioski przesyłane były do Urzędu pocztą lub – w przypadku pracodawców – elektronicznie przez system Zatrudnienie Cudzoziemca. Sprawy były cały czas procedowane, a decyzje wysyłane pocztą. Wstrzymano wyłącznie czynności wymagające osobistego stawiennictwa cudzoziemca (np. oddanie odcisków linii papilarnych i przesłuchania).

Od 13 maja realizowane są wszystkie czynności, również te wymagające osobistego stawiennictwa cudzoziemców. Obsługa klienta odbywa się z zachowaniem wymogów sanitarnych oraz z zapewnieniem bezpieczeństwa pracowników i klientów. Cudzoziemcy rejestrują się za pośrednictwem Internetu na konkretne terminy i godziny wizyt. Wnioski i decyzje nadal przesyłane są pocztą, a w przypadku konieczności osobistego zgłoszenia się klienta – przekazywana jest stosowna informacja i umawiany termin.   

Bezpośrednia obsługa realizowana jest z zachowaniem dbałości o przestrzeganie zasad sanitarnych:

• Do Urzędu mogą przyjść osobiście tylko osoby bez objawów takich jak gorączka, kaszel, trudności z oddychaniem.
• Należy mieć założoną maseczkę lub innego rodzaju zasłonę ust i nosa oraz rękawiczki jednorazowe.
• Zalecamy przynoszenie własnego długopisu.
• Należy odkazić dłonie przed wejściem do budynku, gdzie zamieszczono płyn do dezynfekcji.
• Należy przestrzegać właściwego dystansu od innych osób i pracowników Urzędu (zalecana odległość: 2 m).
• Pracownicy wyposażeni są w maseczki, przyłbice ochronne, rękawiczki i środki dezynfekujące.
• Stanowiska bezpośredniej obsługi doposażono w przezroczyste przesłony chroniące przed bezpośrednim kontaktem.
• W strefach obsługi zamieszczone są lampy bakteriobójcze.
• Wizyty ograniczane są do niezbędnego minimum.
• Klient kierowany jest przez pracownika bezpośrednio do stanowiska, na którym zostanie obsłużony.
• Zachowany jest także dystans pomiędzy stanowiskami obsługi.
• Stanowiska obsługi i części wspólne są dezynfekowane.

Komunikat informacyjny w językach polskim, angielskim, ukraińskim, rosyjskim, w którym przekazano instrukcje dotyczące załatwiania spraw oraz informację na temat możliwości kontaktu, został udostępniony na stronie internetowej muw.pl, w mediach społecznościowych projektu I3 – Infrastruktura, Innowacje, Informacja, a także organizacjom pozarządowych i instytucjom zajmującym się obsługą cudzoziemców i pracodawców.

Choć w okresie epidemii cudzoziemcy przebywali w Polsce legalnie, złożono znaczną liczbę wniosków – porównywalną z tożsamym okresem roku ubiegłego (marzec – kwiecień). W okresie epidemii zwiększyła się liczba wniosków w sprawie uchyleń zezwoleń na pracę z uwagi na rozwiązanie umowy bądź fakt, że cudzoziemiec – mimo posiadanej zgody na pracę – nie przyjechał do Polski. Te wnioski również są procedowane na bieżąco. We wskazanym okresie obserwujemy trend zwalniania cudzoziemców przede wszystkim przez agencje pracy. Korporacje oraz pracodawcy indywidualni raczej zmieniają warunki zatrudnienia (np. zmniejszają wymiar czasu pracy, a co za tym idzie także wynagrodzenie), a ewentualne zwolnienia nie mają raczej charakteru „masowego”. Obserwowane zjawisko w czasach pandemii to podejmowanie pracy przez Ukraińców w krótkim czasie w innej branży – np. kelner w związku z zamknięciem restauracji poszukuje pracy na budowie.

Szczególnego poszerzenia wymagała działalność informacyjna Wydziału. Cudzoziemcy poszukiwali wyjaśnień szeroko pojętych kwestii legislacyjnych. Przypomnijmy, że podczas epidemii weszły w życie zmiany w prawie przewidujące m.in. szczególne rozwiązania dla cudzoziemców w Polsce. Przepisy umożliwiły legalne pozostanie w kraju osobom, które chciały realizować dotychczasowy cel pobytu lub nie mogły opuścić Polski w związku z rozprzestrzenianiem się wirusa SARS-CoV-2. 

W ramach projektu I3 – Infrastruktura, Innowacje, Informacja prowadzimy intensywne działania informacyjne. Realizuje je zespół konsultantów Infolinii i Informacji info.opt.

Prowadzone działania i wdrożone inicjatywy mają na celu:

• informowanie o zmianach przepisów w zakresie legalizacji pobytu i pracy cudzoziemców,
• informowanie o zmianach w organizacji pracy Wydziału Spraw Cudzoziemców,
• informowanie o statusie prowadzonych postępowań,
• wyjaśnianie zapytań i wątpliwości w zakresie pobytu i pracy cudzoziemców
  w Polsce.

Zapewniliśmy ciągłość i dostępność usługi informacyjnej od poniedziałku do piątku w godzinach: 8:00 – 15:00. Zespół konsultantów Infolinii i Informacji info.opt udziela informacji telefonicznie oraz mailowo. W Wydziale obsługiwanych jest jednocześnie około 30 stanowisk informacyjnych, konsultanci udzielają informacji także klientom spoza naszego województwa (około 30% klientów)

12 39 21 804

12 39 21 868
info.opt@muw.pl

Konieczne okazało się uruchomienie dodatkowego numeru infolinii do spraw pilnych:
12 39 21 983

Dla klientów chcących zasięgnąć informacji bezpośrednio w siedzibie Wydziału przygotowane zostały stosowne plakaty/ulotki. 

Zintensyfikowaliśmy i rozszerzyliśmy działania informacyjne także w przestrzeni wirtualnej. Na profilu projektu I3 – Infrastruktura, Innowacje, Informacja na Facebooku umieszczane są i aktualizowane informacje na temat organizacji pracy Wydziału
i zmian przepisów oraz tego, jak działa Informacja i Infolinia info.opt. Zasięg zamieszczanych postów to nawet 9 tysięcy wyświetleń.

Uruchomiliśmy również specjalny projekt E-KONSULTANT. To nowa droga kontaktu z konsultantami informacji za pośrednictwem Skype’a. Na potrzeby
E-KONSULTANTA został utworzony nowy profil na Facebooku: https://www.facebook.com/E-konsultant-infoopt-102285121458132.
Aby cudzoziemiec mógł skontaktować się z konsultantem obsługującym profil, powinien kliknąć przycisk Skontaktuj się z nami, który przekierowuje do okna dialogowego komunikatora Skype. Konsultacje są udzielane od poniedziałku do piątku w godz. 11:00 – 14:00, w języku polskim, angielskim oraz rosyjskim.
 
Wydział Spraw Obywatelskich
Od 11 maja 2020 r. rozszerzyliśmy bezpośrednią obsługę klientów ubiegających się o wydanie paszportu w niżej wymienionych 9 lokalizacjach w Małopolsce:
- w 3 siedzibach Małopolskiego Urzędu Wojewódzkiego:

• w Krakowie, ul. św. Sebastiana 9-11,
• w Tarnowie, al. Solidarności 5-9,
• w Nowym Sączu ul. Jagiellońska 52;

- w 6 Terenowych Punktach Paszportowych (TPP) zlokalizowanych w starostwach powiatowych:

• w Chrzanowie, ul. Partyzantów 2,
• w Olkuszu, ul. Mickiewicza 2,
• w Nowym Targu, ul. Bolesława Wstydliwego 14,
• w Wadowicach, ul. Batorego 2,
• w Oświęcimiu, ul. Wyspiańskiego 10,
• w Limanowej, ul. Józefa Marka 9,
• od 25 maja bezpośrednią obsługę rozszerza TPP w Gorlicach ul. Michalusa 18,
• TPP w Bochni i Brzesku nie działają w pełnym zakresie z uwagi na brak zgody starostów – ale w tych punktach można odebrać gotowy paszport, po wcześniejszym telefonicznym umówieniu wizyty; mieszkańcy tych powiatów mogą oczywiście złożyć wniosek paszportowy w dowolnym czynnym punkcie na terenie województwa małopolskiego, a także w całym kraju.

Złożenie wniosku paszportowego oraz odbiór paszportu możliwe jest po wcześniejszej telefonicznej rezerwacji terminu wizyty – numery telefonów i godziny obsługi klientów są podane na stronie internetowej urzędu. Dzisiaj została uruchomiona także rezerwacja  internetowa. Osoby, które zgłoszą się do punktu paszportowego bez dokonania rezerwacji wizyty, obsługiwane są w miarę dostępnych możliwości. Wizyty umawiane są przeciętnie co 15 minut, tak by pracownik mógł zdezynfekować stanowisko obsługi, z którym stykał się klient.

W wyżej wymienionych 10 punktach paszportowych uruchomiliśmy 30 stanowisk obsługi, w tym 10 w Krakowie przy ul. św. Sebastiana 9-11. Stanowiska te mogą obsłużyć dziennie – przy zachowaniu reżimu sanitarnego – około 900 osób, choć od
11 maja obsługują przeciętnie około 500 osób dziennie, czyli pracują na poziomie 55% swych obecnych możliwości. Dla porównania – w maju 2019 r. małopolskie biura paszportowe przyjmowały przeciętnie około 2 tys. osób dziennie.

W okresie od 1 stycznia do 20 marca 2020 r. w Punktach Paszportowych w Małopolsce przyjęto 38 872 wnioski o wydanie dokumentów paszportowych, natomiast wydano 35 135 dokumentów paszportowych (razem 74 007).

W najtrudniejszym okresie epidemii, tj. od 21 marca do 8 maja 2020 r., w Punktach Paszportowych w Małopolsce przyjęto 62 wnioski o wydanie dokumentów paszportowych i wydano 75 dokumentów paszportowych (razem 137).

Od 1 stycznia do 31 marca 2019 r. w Punktach Paszportowych w Małopolsce przyjęto 51 550 wniosków o wydanie dokumentów paszportowych, natomiast wydano 50 235 dokumentów paszportowych (razem 101 785).

Pracownicy Wydziału Spraw Obywatelskich w Krakowie, Tarnowie i Nowym Sączu oraz pracownicy TPP z własnej inicjatywy kontaktują się telefonicznie z osobami, których paszporty są gotowe i czekają na odbiór, informując o rozszerzeniu zakresu obsługi klientów i o możliwości odbioru paszportu we wskazanym przez klienta terminie.

Obsługa klientów odbywa się z zachowaniem obowiązującego reżimu sanitarnego:

• Liczba klientów mogących jednocześnie przebywać na salach obsługi odpowiada liczbie czynnych stanowisk obsługowych.
• Prosimy klientów o przybycie nie wcześniej niż kilka minut przed umówioną wizytą (wcześniejsze wejście do Urzędu nie jest możliwe).
• Klienci powinni pamiętać o obowiązku zakrywania ust i nosa oraz są proszeni o dezynfekcję rąk (przy wejściu na salę obsługi klientów) – w celu identyfikacji tożsamości wnioskodawcy konieczne będzie chwilowe odsłonięcie twarzy.
• Prosimy również klientów o zabranie własnych przyborów do pisania oraz o wcześniejsze dokonanie opłaty paszportowej.
• Pracownicy obsługujący klientów posiadają środki ochrony osobistej (maseczki, przyłbice, rękawiczki).
• Po wyjściu klienta, a przed przywołaniem kolejnej osoby pracownik dezynfekuje czytnik linii papilarnych oraz powierzchnie, z którymi stykał się klient (np. blaty, klamki).
• Na salach obsługi włączane są lampy bakteriobójcze (odkażające).
• Co 2-3 godziny przeprowadzane jest dezynfekowanie sal obsługi.

Od 11 maja 2020 r. wznowiliśmy również bezpośrednią obsługę klientów załatwiających sprawy z zakresu obywatelstwa polskiego, świadczeń pieniężnych dla posiadaczy Karty Polaka, repatriacji w siedzibie Wydziału w Krakowie przy
ul. św. Sebastiana 9-11. Zasadniczo obsługa obydwa się po wcześniejszej rezerwacji terminu wizyty, ale także – w miarę możliwości – obsługujemy klientów bez takiej rezerwacji. Jednocześnie zachęcamy wszystkich klientów, by składali wnioski
i załączniki drogą elektroniczną lub pocztową. Dziennie obecnie obsługujemy bezpośrednio około 10 osób (przed epidemią około 40 osób), ale liczba wniosków pozostaje niezmieniona, gdyż wpływają one drogą pocztową lub elektroniczną.

Numery telefonów rezerwacyjnych

Złożenie wniosku paszportowego oraz odbiór paszportu możliwy jest po wcześniejszej telefonicznej rezerwacji terminu wizyty, której można dokonać
w  poniedziałki od 9.00 do 17.00 oraz wtorek-piątek od 8.00 do 15.00, dzwoniąc pod podane niżej numery telefonów.

Osoby zamierzające złożyć wniosek paszportowy lub odebrać paszport w Punkcie Paszportowym w Krakowie, Chrzanowie, Olkuszu, Oświęcimiu, Nowym Targu, Wadowicach rezerwują termin wizyty pod numerami telefonu:
•    12 39 21 829,
•    12 39 21 810.
Osoby zamierzające złożyć wniosek paszportowy lub odebrać paszport w Punkcie Paszportowym w Tarnowie, rezerwują termin wizyty pod numerami telefonu:
•    14 69 63 100,
•    14 69 63 412.
Osoby zamierzające złożyć wniosek paszportowy lub odebrać paszport w Punkcie paszportowym w Nowym Sączu oraz w Limanowej i Gorlicach rezerwują termin wizyty pod numerami telefonu:
•    18  54 02 206,
•    18 54 02 302.
Obywatelstwo, Karta Polaka, Repatriacja:
•    516 248 343.