- Serdecznie Państwu dziękuję za trud i zaangażowanie, z jakimi realizują Państwo powierzone Wam zadania. Podejmujecie decyzje, od których często zależy ludzkie zdrowie i życie. To wymaga zdecydowania, wiedzy, ale także empatii i umiejętności prowadzenia rozmowy. Dzięki Waszej skuteczności pomoc do potrzebujących dociera w odpowiednim czasie. Za tę niełatwą pracę jeszcze raz bardzo Wam dziękuję – przekazał wojewoda małopolski Piotr Ćwik operatorom numerów alarmowych pracującym w krakowskim Centrum Powiadamiania Ratunkowego.
Z okazji – przypadającego 11 lutego – Europejskiego Dnia Numeru 112 CPR odwiedziły również dzieci, które wzięły udział w lekcjach z numerem 112 oraz w nauce udzielania pierwszej pomocy, a także w grach i zabawach edukacyjnych. W lekcjach z numerem 112 wzięli także udział wojewoda Piotr Ćwik i wicewojewoda Józef Gawron.
- Zabawa to doskonała forma nauki. Chcemy uczyć dzieci, jak należy się zachować w sytuacjach zagrażających życiu i zdrowiu oraz jak prawidłowo korzystać z numeru 112. Takie działania edukacyjne krakowski CPR realizuje już od dłuższego czasu. Nasi operatorzy przeprowadzili już wiele lekcji z numerem 112 i chętnie odpowiadają na kolejne zaproszenia szkół czy przedszkoli do organizowania takich akcji. W ten sposób chcemy, by dzieci już od najmłodszych lat uczyły się prawidłowych zachowań. To bowiem najmłodsi najłatwiej przyswajają wiedzę – mówi Łukasz Najder, zastępca dyrektora Wydziału Bezpieczeństwa i Zarządzenia Kryzysowego Małopolskiego Urzędu Wojewódzkiego.
Wszystko zaczęło się w Krakowie
Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Małopolskim Urzędzie Wojewódzkim przy ul. Basztowej 22 w Krakowie działa od kwietnia 2009 roku. Było pierwszym CPR-em w Polsce. To na bazie naszych doświadczeń powstawały kolejne CPR-y.
Początkowo obsługiwaliśmy miasto Kraków i powiat krakowski (ponad 1,1 mln mieszkańców). Pierwszym numerem alarmowym podłączonym do krakowskiego CPR-u był numer 998 (Straży Pożarnej). W maju 2009 r. Centrum zaczęło odbierać zgłoszenia z najważniejszego numeru alarmowego - 112. Od listopada 2013 roku CPR obsługuje zgłoszenia kierowane na numer 112 z terenu całego województwa.
Nieoceniony bank doświadczeń zgromadziliśmy podczas Światowych Dni Młodzieży 2016. Był to okres intensywnych przygotowań i wzmożonej pracy całego zespołu.
Jak wygląda praca operatorów numerów alarmowych
Działanie Centrum opiera się na nowoczesnym specjalistycznym oprogramowaniu komputerowym, jednolitym dla całego kraju.
Głównym zadaniem realizowanym na stanowisku operatora numerów alarmowych jest przyjmowanie i rejestrowanie w dedykowanym systemie informatycznym zgłoszeń przychodzących na numer alarmowy 112 oraz inne numery alarmowe zgodnie z przyjętymi procedurami (w tym przeprowadzanie rozmów z osobami zgłaszającymi w celu uzyskania informacji niezbędnych do podjęcia dalszych działań).
Wygląda to następująco. Operator w pierwszej kolejności weryfikuje, czy dane zgłoszenie wymaga interwencji służb ratunkowych. W przypadku zgłoszenia zasadnego, wymagającego interwencji służb, operatorzy – podczas rozmowy z osobami zgłaszającymi – zbierają niezbędne informacje i natychmiast wprowadzają je do systemu informatycznego. Taki elektroniczny formularz automatycznie trafia do służb, dzięki czemu od razu otrzymują one najistotniejsze informacje, np. o tym, gdzie wydarzył się wypadek.
Praca krakowskiego CPR-u w liczbach
W Krakowie mamy 30 w pełni wyposażonych stanowisk operatorskich. W czasie jednej zmiany na stanowiskach telefony odbiera około 15 pracowników. Średnio w ciągu doby numer obsługuje ok. 2,5 - 3 tys. połączeń. Oczekiwanie na odebranie połączenia przez operatora wynosi przeciętnie ok. 10 sekund. Na jednego operatora przypada w ciągu dnia ok. 140 zgłoszeń, w ciągu nocy jest ich ok. 70. Obsługa jednego zgłoszenia zajmuje operatorowi przeciętnie 30 sekund w ciągu dnia, w ciągu nocy ok. 40 sekund.
Liczba zgłoszeń rośnie w piątek i sobotę, a spada w poniedziałek. Niedziele i święta należą do najspokojniejszych pod względem liczby obsłużonych zgłoszeń. Najwięcej zgłoszeń mamy od godz. 7 do godz. 23, nocą ich liczba spada. Wyjątkiem jest oczywiście noc sylwestrowa, kiedy liczba zgłoszeń jest o ok. 100% większa.
W 2017 do CPR w Krakowie trafiło łącznie prawie 1 350 000 zgłoszeń na numer alarmowy 112.
Średnio w ciągu miesiąca w 2017 roku w CPR obsłużono ponad 76 000 zgłoszeń z łącznej liczby ponad 112 000 połączeń przychodzących.
Średnio w ciągu miesiąca odnotowuje się ok. 76% zgłoszeń niezasadnych (zgłoszenia fałszywe lub anulowane) w stosunku do wszystkich zgłoszeń 112.
Do służb Systemu Powiadamiania Ratunkowego w 2017 roku przekazano średnio w ciągu miesiąca ponad 26 000 zgłoszeń, z czego:
• ok. 51% to zgłoszenia przekazane do Państwowego Ratownictwa Medycznego,
• ok. 34% to zgłoszenia przekazane do Policji,
• ok. 6% to zgłoszenia przekazane do Państwowej Straży Pożarnej,
• ok. 19% to zgłoszenia, w przypadku których powiadamiana była (oprócz służby podstawowej) również służba pomocnicza.
Warto przypomnieć, że CPR stanowi swego rodzaju „sito”, które odsiewa zgłoszenie pomyłkowe czy fałszywe. Dzięki operatorom numeru 112 do służb trafiają już tylko te zgłoszenia, które wymagają ich interwencji.
Dbamy o wysoki poziom
- Stawiamy na rozwój i stałe podnoszenie kwalifikacji. Dlatego nasi operatorzy uczestniczą w szkoleniach i warsztatach. Na bieżąco pracujemy też nad wprowadzaniem usprawnień i innowacyjnych rozwiązań oraz poszerzeniem oferty edukacyjnej. To wszystko po to, aby Centrum było przygotowane do nowych wyzwań, a system powiadamiania ratunkowego spełniał swoją rolę – podsumowuje dyrektor Łukasz Najder.
Szkoły i przedszkola zainteresowane lekcjami z numerem 112 prosimy o kontakt mailowy ( cpr@muw.pl ).